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先行赔付规则

在接受本规则之前,请您(以下简称“卖家”)仔细阅读以下全部内容 (特别是粗体的内容)
1.如您对本规则的条款有疑问,请通过网易考拉海购招商渠道进行询问,网易考拉海购将向您解释条款内容。
2.若您不同意接受本规则,应立即停止使用网易考拉海购开放平台提供的相关服务,并及时通知考拉海购 ,如您未立即停止使用网易考拉海购开放平台提供的相关服务,即意味您同意受本规则约束,则此后,您不得以未阅读本规则条款内容作任何形式的抗辩。

前言

为增强对网易考拉海购买家的合法权益的保障,实现卖家店铺规范化管理,网易考拉海购依据相关国家法律法规规范,以及《网易考拉海购平台商家入驻协议》等相关协议和规则制定本先行赔付规则(下称“本规则”)。
本规则适用于网易考拉海购开放平台内所有第三方卖家(网易考拉海购自营商品及自营定义所指卖家除外)。
除非本规则另有说明或定义,本规则中所涉及的术语以《网易考拉海购平台商家入驻协议》中所约定的定义为准。


第一条,先行赔付流程

1.处理流程:

1.1 当买家通过考拉海购开放进行交易后,若因该交易导致买家权益受损,买家有权在交易成功后向考拉海购发起针对卖家的投诉,并提出退赔申请。

1.2 考拉海购根据投诉问题类型进行判断,对于通过系统即可判断投诉成立问题类型,考拉海购依据本规则先行规则予以处理;对于须卖家核实的问题类型,考拉海购会通知(通知形式包括但不限于工单、电话、邮件)卖家处理,卖家收到考拉海购发出的投诉处理通知后应按时回复处理,若卖家未按时回复处理,则考拉海购依据先行赔付规则予以处理。

1.3 如网易考拉海购依据本规则最终判定买家申请成立时,考拉海购将会以不同的形式先行退赔给买家,因此产生的费用将由卖家承担,款项自卖家任一结算款或保证金中扣减。

2.卖家处理时效:

对于上述须卖家核实问题类型,卖家须在考拉海购通知的1个工作日内给出处理方案(以考拉海购通知时间计算)。

如卖家未在处理时效内给出有效处理或相应凭证,则卖家认可由考拉海购作为中立方依据本规则予以判断处理。

3.卖家申诉:

考拉海购先行赔付成功后,会定期向卖家发送赔付信息,若卖家核实考拉海购存在违反先行赔付规则为买家特殊或重复退赔款项,卖家可以在收到赔付信息后的7天内向考拉发起申诉,并说明申诉理由。考拉海购会结合卖家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后,费用不计入卖家

4.退赔形式:

考拉海购通常以现金或优惠券的形式先行补偿给买家。


第二条,各类型投诉先行赔付规则

第一类,订单少件
少件-是指卖家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品,如买家投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品,少商品的情形(此情形以下简称“少件”),将按以下方式处理。(本条不适用于卖家使用考拉海购供应链管理服务的商品)。
1.受理条件:
A. 配送员当场证明少件,卖家没有其他有效证明的;
B. 卖家核实少件属实的;
C. 卖家无法提供证据,证明没有少件的;
D. 考拉海购与卖家核实但1个工作日内没有得到有效答复的。
2.处理
2.1 买家在发起投诉后,考拉海购将通知卖家核实是否少件,卖家须在考拉海购通知后1个工作日内回复核实情况。
A. 不同意少件判定,提供不同意理由及相关证明(如该订单清晰的打包监控,快递公司出具的称重证明等),考拉海购以中立身份介入判定处理,如判断卖家少件成立,则卖家须按照考拉海购给出的处理意见为买家处理;处理意见同下一条。
B. 同意少件判定,须给出处理方案或处理时效,并按以下方式处理:
卖家补发,卖家须在判定少件后24小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给买家,并同时向考拉海购反馈补发的快递运单号;且快递运单号须在判定少件后48小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息(以快递公司系统记录的时间为准)。超时考拉海购有权在通知卖家后按照无货情况处理。
若无货,无法补发,卖家认可考拉海购可先行退还买家相应金额(少配件和赠品退还预估金额,最高不超过配件和赠品实际价值;少商品退款金额为买家购买该商品金额);若因少件原因买家要求退货,卖家须按照售后流程为买家办理退货处理;
C. 对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意考拉海购先行退还买家相应的支付金额(少配件和赠品退还预估金额,最高不超过配件和赠品实际价值;少商品退款金额为买家购买该商品金额);若因少件原因买家要求退货,卖家须按照售后流程为买家办理退货退款处理。
2.2 因少件导致买家投诉,并要求赔偿的,按照《网易考拉海购开放平台系列管理规范》予以处理。
第二类,超时退货
超时退货-买家按照售后服务单要求以快递的形式退回商品给卖家,并快递运单号显示已签收超2个工作日(以快递公司系统内记录的时间为准),但卖家未给出处理结果,视卖家为超时退货。
如买家针对退货问题进行投诉,判定卖家超时退货成立,考拉海购开放平台有权给予客户先行赔付(实为退款)处理。
第三类,产品质量类
产品质量类-卖家对商品材质、成分、品质等信息的描述与买家收到的商品不符,或导致买家无法正常使用的;卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与买家收到的商品不相符的,如:商品无法使用、无法开启、或衣服鞋子类的开线等。
1.受理条件
买家提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明。
2.处理
2.1 买家在发起投诉后,考拉海购将通知卖家产品质量问题投诉,卖家须在考拉海购通知后1个工作日内回复核实情况
A. 卖家同意为买家办理退货,卖家须在买家提交退货申请后2个工作日内为买家办理退货处理(超时按照第三节超时退货处理)。
B. 卖家不同意为买家办理退货,卖家须与买家协商处理方案,若超2个工作日仍未达成一致,考拉海购以中立身份介入判定处理,卖家须向考拉海购提供不同意理由及相关证明(证明包括但不限于行业许可证、销售授权、商品检测报告)
C. 对于卖家超时没有回复有效信息的,默认卖家认可买家投诉情况,卖家同意按买家的须求,按照相关法律规定的退赔程序处理。
2.2 若考拉海购判定卖家应该承担退货退款或其他售后保障责任,但卖家拒绝承担(考拉海购在通知处理意见后,卖家有明确表示拒绝承担,或未在2个工作日内为买家做相应的售后处理),考拉海购有权先行把系统中卖家售后地址提供给买家,在确认退货快递单号退回卖家售后所在地后,考拉海购可以相关法律规定的退赔程序处理。因此而可能产生的损失或额外费用将由卖家自行承担。
第四类,售前退款
买家售前拒收或取消订单退款问题-买家因配送时间长,不想购买,错误下单等原因提交退款申请后,卖家须在1个工作日内(跨境商品为2个工作日内)审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款,考拉海购有权介入处理。
1.受理条件
第一、买家提交退款申请时卖家未发货,卖家超2个工作日未审核退款,或无理由驳回退款的;
第二、卖家在收到拒收商品2个工作日(以快递公司系统记录的时间为准)未审核退款,或无理由驳回退款的;
2.处理
考拉海购判定卖家超2个工作日未审核退款,或无理由驳回退款成立后,考拉海购有权按照售后流程为买家办理退款手续,如已经发货,考拉海购有权按照售后流程为买家办理退货退款手续,产生费用由卖家承担。
第五类,售后运费类
买家将商品退回产生的运费问题- 买家收到的商品因卖家原因影响使用,卖家需在签收买家退回商品后2个工作日内退回买家垫付的运费。超时未退款或无理由不退款,考拉海购有权接入处理。
1. 受理条件
卖家原因导致退货(包括但不限于产品质量问题,发错货,少件等情形)
2.处理
卖家原因导致退货由卖家承担运费,若买家先行垫付运费寄回卖家,卖家须在处理售后退货时,为买家处理退还运费,若卖家超时(同超时退货时效一致)未退运费导致投诉,考拉海购有权以考拉海购优惠券的形式为买家先行退还运费,产生费用由卖家承担。

第三条,其他事项

1.本规则中涉及时效计算的,以考拉海购系统或快递公司系统记录为准计算。
2.本规则所指《网易考拉海购开放平台系列管理规范》可至school.kaola.com查看。
3.本规则未涉及的其他引起买家利益受损的情形,考拉海购仍有权根据实际情况判定后先行退赔给买家,因此产生的费用由卖家承担,考拉海购有权从卖家任一结算款或保证金中扣减。
4.买家获得先行赔付后,再次自行或通过第三方向卖家发起赔付申请的,考拉海购不强制支持赔付,由买卖双方自行协商确定。 5.本规则规定内容与其他内容不一致的,以本规则规定为准。对需适用本规则约束的情形,发生在本规则生效或修订以前的,适用当时的规则;发生在本规则生效或修订以后的,适用本规则
6.平台有权根据运营情况随时修订本规则并向卖家公示。平台公示即视为已向卖家通知,公示期结束后,规则修订内容即告生效。如您不同意相关变更,应当立即停止使用服务。您继续使用服务的,即表示您接受经修订的规则。
平台规则欢迎每位商家为我们提供建议,可邮件至shangguan@service.netease.com,谢谢。